Todo sobre los Contact Center

HOLA, este blog es creado para conocer y aprender todo acerca de los Contact Center.

Organigrama de Contact Center.

Campañas que administran un contact center 

• Herramientas de  hardware que utiliza un contact center son los siguientes:

• Monitor. 

Es el principal dispositivo de salida (interfaz), que muestra datos o información al usuario.

• Teclado.

es un dispositivo o periférico de entrada, en parte inspirado en el teclado de las máquinas de escribir, que utiliza un sistema debotones o teclas, para que actúen como palancas mecánicas o interruptores electrónicos que envían toda la información a la computadora.

• Mouse.

 es un dispositivo apuntador utilizado para facilitar el manejo de un entorno gráfico en una computadora.El funcionamiento de un ratón depende de la tecnología utilizada para capturar el movimiento al ser desplazado sobre una superficie plana o alfombra especial para ratón, y transmitir esta información para mover una flecha o puntero sobre el monitor de la computadora.

• CPU.  

 Central Processing Unit (Unidad de Procesamiento Central en castellano) es la parte central de toda computadora ya que es la quecumple la tarea de procesamiento de todas las funciones así como también de almacenamiento de la información.

• Fax.

 A veces tele-fax o telecopia, es la transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida.

• Teléfono IP.

Es un teléfono diseñado para trabajar con un PBX IP. La popularidad del estándar SIP, sin embargo, significa que el PBX IP de hoy en día ha evolucionado, casi universalmente, en un PBX basado en SIP

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• Diadema.

También llamados cascos, son esenciales para gestionar las llamadas, porque nos permiten hablar y escuchar y están conectadas a la torre del computador o pueden ser inalámbricas.

Herramientas Sofware

los sistemas y programas utilizados, para la ejecución y desarrollo de las gestiones que ofrecen los contact centerson los siguientes.

• Software destinado a procesar textos (Microsoft Word), realizar tareas financieras y contables en hojas de cálculo (Microsoft Excel), elaborar presentaciones multimedia (Power Point), tomar nota (Microsoft OneNote) y diseñar base de datos (Microsoft Access).

• Enrrutamiento IP.

Es el software utilizado para el desarrollo del enrrutamiento entre los teléfonos IP en una misma red. El enrrutamiento IP, también puede ser entre servidores o PC.

• EL CRM.

Su sigla en inglés Customer Relationship Management, es un software para la administración de las relaciones con los clientes, a través de técnicas de mercadeo en unión con las Tics, que utiliza la base de datos como soporte.

• IVR.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras.

• Lista de chequeos.

es una lista guía para comprobar y verificar que se cuenta con las herramientas necesarios para que se ejecuten la gestión de la campaña. 

Funciones de un agente de Contact Center 

Un buen agente siempre quiere dar el mejor servicio a sus clientes, pero para hacer esto debe cumplir los siguientes requisitos.

• Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa
• Gestionar bases de datos de acuerdo con requerimientos y objetivos comerciales de la empresa
• Atender Contactos De Información De Entrada Y Salida De Productos Y Servicios  Por Medios Electrónico
• Comercializar Productos Y Servicios Por Medios Electrónicos
• Cobrar Productos Y Servicios Por Medios Electrónicos, Cumpliendo Normas Legales Y Procedimientos De La Empresa 
• Comprender texto en inglés en forma escrita y auditiva.
• Fomentar practicas de trabajo segura y saludables, según reglamentación institucional y   normatividad legal vigente.
• Promover la interacción idónea consigo mismo con los demás y con la naturaleza de los  contextos laborales y sociales.

Ya con esta serie de funciones estas preparado para destacar y ser el mejor agente del contact center donde labores.

Caracteristicas de un contact center.

• Confiabilidad

Esto va dirigido a los responsables  de contratar a los agentes. Es importante que se respete el horario programado que hay para cada agente. y aun mas importante demostrar que se confia en la persona durante su jornada laboral. 

• Automotivación

Es importante la actitud del agente. Un agente que sienta una actitud de automotivación muy seguramente va a ser una persona capaz de solventar incidencias, con iniciativa.

• Confianza

Los agentes necesitan demostrar confianza en si mismos. Cuando se trabaja en un contac center seguro que habrá situaciones donde los clientes a los que se llaman van a poner en situaciones incómodas al agente. No todos los clientes son iguales.

• Buena memoria

A los agentes se les pide que sean capaces de recordar procedimientos y características propias de los servicios que la empresa ofrece. Para el agente es fundamental entrenar esta cualidad, la capacidad de recordar información para poder transmitirla de forma rápida y eficaz a los clientes.

• Solución de problemas

 Es posiblemente de las cualidades más importante que todo trabajador de contac center debe tener. Ser capaz de resolver problemas y situaciones por si mismo. Por supuesto esto no significa no pedir ayuda nunca.

• Respeto

Todos tenemos días buenos y no tan buenos, y un agente de contac center no va a ser la excepción. Lo que no se puede nunca tolerar es que los problemas o la situación personal del agente termine afectando a su conducta para con los clientes con los que habla por teléfono a diario. Trabajar en contac center es un trabajo que a veces puede resultar estresante, estamos de acuerdo. Pero parte de ser un auténtico profesional consiste es saber tener la sangre fría necesaria para saber separar las situaciones y que las personales nunca interfieran en las profesionales. El agente siempre será respetuoso con los clientes. Mantener la calma y saber llevar las situaciones es algo que un agente de contac center necesita conocer.

• Profesionalismo

Tal como hemos comentado antes, la cualidad de saber aparcar los problemas en la puerta antes de entrar es importante para los agentes. No podemos dejar que nuestros sentimientos interfieran en nuestro trabajo.

• Cortesía

Una de las cualidades más importantes de un agente de cotac center es la cortesía. Esto puede parecer obvio, pero ser simpático y cortés es vital cuando se trata de comunicarse con clientes ya que estos son capaces de ver esto en el agente y la llamada puede tomar un rumbo u otro en base a nuestra actitud. Cuando un cliente tiene un problema o una incidencia, el tratar con un agente apático seguramente solo derivará en aún más problemas para todo el mundo. Además nunca se sabe quién está en la otra línea. Por eso es importante que los agentes se muestren amables cuando hablen con sus clientes.  

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